10 CONSIGLI PER AFFRONTARE UN CLIENTE ARRABBIATO CON STILE 

Nel lavoro delle vendite o nell’assistenza possono esserci situazioni stressanti  o addirittura difficili  quando un cliente si lamenta e perché si è preparato verbalmente per il suo reclamo e di solito colpisce senza preavviso! 

Lui cerca uno sfogo per la sua rabbia!

La prima regola è: 

Mantieni la calma! 

E’ una vera sfida, ma se non ti controlli fai solo più danni!
Il cliente è il re!
Nella vita professionale è richiesto tatto. 
La chiave del successo sta nell’empatia. Empatia significa reagire “correttamente” e mettersi in gioco con il cliente, è quindi importante non solo riflettere sul proprio stato d’animo, ma anche dare uno sguardo allo stato d’animo dell’altra persona.
Quando si ha a che fare con i clienti, è importante concentrarsi sulle loro sensibilità.
Un cliente arrabbiato, ad esempio, vuole naturalmente una soluzione al suo problema. Ma una soluzione non può sempre essere trovata rapidamente. 
Puoi aiutarlo subito se mostri comprensione per la sua situazione. Inizierà a fidarsi di te e così potrai lavorare su una soluzione con più calma.
Quando un cliente fa un reclamo, significa che qualcosa non va, che qualcosa lo infastidisce, che è insoddisfatto.
Per noi dovrebbe essere un segnale importante: possiamo perdere un cliente o riconquistarlo.
Un cliente arrabbiato non ci dà una seconda possibilità se non riusciamo a tirare le leve giuste al momento giusto.
Fondamentalmente, i reclami sono un’indicazione che il cliente vorrebbe continuare a lavorare con noi, è solo necessario chiarire le discrepanze. 

1. Mantieni la calma
2. Mettiti nei panni del cliente e cerchi di capire le sue emozioni
3. Ascolta attentamente e sii comprensivo
4. Rispondi rapidamente “ Mi dispiace, chiarirò subito la situazione”
5. Mostra interesse e preoccupazione
6. Non interrompere il cliente – conferma che stai ascoltando e che capisci
7. Cerca le cause – se hai commesso un errore, ammettilo e non giustificarti
8. Chiedi scusa – I clienti capiscono che gli errori possono accadere. I clienti perdonano.
9. Ringrazia il tuo cliente che ti ha dato l’opportunità di correggere l’errore  
10. Impara dagli errori
 
Quali sono gli strumenti della Business Etiquette che puoi usare in questo caso:
 
–       La prima impressione
–       L’immagine professionale
–       Il linguaggio del corpo
–       Small Talk – conversazione efficace
–       Public Speaking
–       Le basi più importanti – Stima, Rispetto, Tolleranza, Gentilezza